Микаэл Ян, ManyChat. 80% конверсии, инфлюенсеры на автопилоте и другие чудеса чат-маркетинга

История ManyChat: от рассылок в Телеграме до отказов сорока инвесторов

Иннокентий. Микаэл, добро пожаловать в маркетинговую рубку.

Микаэл. Привет, Иннокентий. Рад быть с тобой.

Иннокентий. Это прекрасно. Я давно хотел разобраться с чат-ботами, с чат-маркетингом и так далее. Не то чтобы я совсем ничего не представлял, но ты, очевидно, знаешь больше, и мне очень хочется про это поговорить. Но сначала все-таки мне хочется тебя расспросить про ManyChat. Дай, пожалуйста, краткую версию истории бизнеса, как он появился и как он вырос. Я вижу по интервью, что вы аж попали в 500 Startups, причем в настоящий калифорнийский, а не в нашу тут эту смешную сбербанковскую версию. Извините, коллеги из Сбербанка, но все-таки в Калифорнии настоящие 500 Startups. Причем это было в 16-м году, когда еще мало кто смотрел наружу. Вы уже не то что смотрели, а вы все уже и сделали. Расскажи эту историю, это очень круто, по-моему.

Микаэл. В 15-м году мы начали на Телеграме, когда они открыли API, мы подумали о том, что прикольно было бы делать рассылки внутри Телеграма. И потом это все дело выросло в том, что народ захотел делать больше, чем рассылки, захотел делать разные виды автоматизации, принимать заказы. И вот тогда родилась вся история с чат-маркетингом и вообще того, чтобы использовать чат-ботов для бизнесов и коммуникации с клиентами и делать кучу разных полезных штук. И, собственно, с этой идеей мы подались в несколько акселераторов.

В YC нас не взяли два раза, в 500 нас тоже почти не взяли, но в итоге взяли. Там пришлось еще месяц им досылать данные, потому что никто не понимал, что мы делаем. Мало того что чат-ботов в 2015 году вообще никто не понимал, что это такое, так в Америке еще сильно меньше адопшен приложений-чатов, то есть мессенджеров и всего остального. Просто в силу исторических причин в Америке всегда были бесплатные смс-ки — американские телекомы очень рано перешли на то, чтобы чарджить за дейту и за интернет. И, соответственно, у народа не было такой большой мотивации, как, например, в России, в Европе или в Южной Америке, чтобы там WhatsApp захватил весь смс-рынок за несколько лет.

Иннокентий. А что они увидели? Рост, наверное?

Микаэл. У нас был рост, но не было... Мы не зарабатывали деньги. То есть это был рост чего-то, и не совсем понятно, чего, и не совсем понятно, сможем ли мы это монетизировать, и является ли это вообще бизнесом. И, прямо говоря, тогда это были не особо бизнесы. Но они поверили в общий тренд, потому что, мне кажется, 500 Startups достаточно рано начали смотреть на международный рынок и собирать команды из разных мест. Они были более открыты к тому, что не все так работает, как в Америке. И это, мне кажется, позволило им принять такое решение.

А потом в январе мы переехали в Сан-Франциско на всю программу акселерации. И после этого был демо-день. Там прямо много людей к нам подошли, у нас были классные цифры, техпресса тогда только и делала, что писала про чат-ботов. Но потом, когда мы со всеми общались, они почему-то все отказывались или просто переставали отвечать на наши имейлы. Потому что у инвесторов была очень жесткая сцепка, что чат-боты равно искусственный интеллект, и обязательно должен быть какой-то natural language processing, все должно быть сложно, чтобы там была куча очень тяжелых и глубоких технологий.

А мы такие: слушайте, это вообще не про это сейчас. Бизнесам нужны результаты. Три миллиарда людей в мессенджерах — это новый канал коммуникации с клиентами, который в отличие от e-mail работает, потому что open rate не 20%, а 80%. Вот сейчас произойдет такая революция, все консюмеры уже там, и все бизнесы начнут общаться с клиентами тоже в этом канале. А они такие: что-то мы не поняли. И прям очень много людей — у них не произошла такая состыковка. Видимо, у них другие в тот момент были ожидания.

Когда тебе 40 человек говорят «нет» или перестают отвечать на твои сообщения, ты немножко демотивируешься тем, какие у тебя шансы вообще закончить с ними положительно.

Микаэл. И тогда нам, собственно, никто особо денег не дал. И мы решили bootstrap'ить. Мы такие: слушайте, нам не дают деньги, нам нужно как-то их зарабатывать, потому что иначе мы умрем. Для стартапов это часто не такая ситуация — часто есть ситуация, что ты приходишь, рассказываешь, какую классную штуку ты сделаешь, тебе дают денег, и ты можешь какое-то долгое время не зарабатывать. Мне кажется, для нас это была очень полезная штука, потому что это нас сосредоточило на том, чтобы делать бизнес с полезной функцией, а не делать классные технологии ради классных технологий.

Мы задались вопросом: окей, а если бы нам завтра нужно было за это чарджить, то есть брать за это деньги, то что? И мы очень быстро начали суетиться по этому поводу. В итоге запустили платный план буквально за несколько недель, сделали несколько важных функций, которые стали нашими первыми профичами, и начали зарабатывать какие-то первые десятки, сотни долларов месячной повторяющейся выручки. И после этого все так вот началось, закрутилось.

В какой-то момент, как только мы начали зарабатывать деньги, нам тут же написался какой-то фонд, который не был в курсе того, что мы уже зарабатываем. Он такой: слушайте, хотим пообщаться. А я тогда уже выгорел от общения с инвесторами, уже не мог с ними общаться больше. Поэтому на этот 41-й раз я не думал, что будет какой-то другой исход. Я такой: все, ладно, это последний раз. Если сейчас не заходит, то точно полгода не общаемся. Потому что вопрос не в том, что инвесторы какие-то плохие. У инвесторов очень все просто: либо они видят большой потенциал и достаточно умеренный риск, чтобы для них это было классным и достаточно высоким матожиданием для вложения, либо они этого не видят.

В нашем случае было больше дела в рисках для тех, кто понимал, о чем речь. То есть многие не понимали потенциал и рынок просто потому, что не сталкивались с мессенджерами достаточно. Но те, кто понимал, такие: блин, все-таки еще нету трекшена, нету денег, непонятно, будет он или не будет. В общем, мы пока пас. И в этом случае все, что нужно делать проекту, — это де-рискать бизнес, убирать риски, чтобы когда ты через три месяца или полгода придешь к тем же самым или к новым людям, у тебя уже были ответы, а не просто «посмотрите, у меня в Excel нарисован график вверх и справа».

Ставка на Facebook и возвращение к Телеграму

Иннокентий. Так, к чему пришли?

Микаэл. Поднялись на раунде тогда, в 2016 году. По сути, мы на нем и стали прибыльными, потому что через год мы уже... мы особо из него так и не потратили денег. То есть мы еще полгода примерно потратили, потом потихоньку начали выходить на безубыточность. И вот уже где-то в 2017 году начали быть прибыльными, начали расти на той выручке, которую зарабатывали.

Потом мы все равно поднимали деньги, просто потому что у нас всегда было больше рисков, чем у обычного стартапа. Потому что у нас есть платформенная зависимость — если что-то меняется на Facebook, есть одна сущность в мире, которая может сильно повлиять на твою судьбу.

Иннокентий. Как Twitter закрыл API в какой-то момент, и все, кто делал на них внешние инструменты...

Микаэл. Да, там были разные ситуации. 5-6 лет назад это было совсем рискованно, тогда никто просто не понимал: окей, ребята сделали новую опишку — она выживет, будет жить через 2 года, через 3, через 5 лет? И если да, то будет ли она в таком же виде, или сильно изменится, и если изменится, можно ли будет доставлять такой же value? Мы сделали ставку на то, во что верили, потому что видели уже в других странах. Например, WeChat, когда они открыли API еще в 2012 году, они ее не закрывали — к этому моменту ей уже было много лет, и все видели, что она работает.

Была стратегическая ставка, что Facebook никогда это не закроет, потому что Facebook важно, чтобы больше бизнесов общалось с клиентами на платформе, потому что общение — это предпосылка к транзакции. А транзакция — это деньги, в которую можно с помощью Facebook Pay или через Facebook Shops в итоге зайти. Facebook стратегически важно, чтобы было общение бизнесов и клиентов. А для того чтобы бизнесам было удобно это делать, нужно сделать так, чтобы это можно было автоматизировать и зарабатывать на этом деньги. Когда они включили автоматизацию, количество сообщений резко пошло вверх.

Иннокентий. Про кейсы мы сейчас поговорим. Давай заканчивать про компанию. Где вы сейчас?

Микаэл. Сейчас у нас команда 160 человек. Народ распределен между Москвой, Калифорнией, Англией. Мы начали с Телеграма, но первая наша большая веб-платформа была именно Facebook Messenger. И мы сейчас в этом году подключили Инстаграм. Это прямо огромная бомбическая штука. У нас всегда Россия была не очень большой частью выручки, потому что Messenger не такой важный канал для России, а выручка идет оттуда, где люди пользуются теми каналами, которые ты поддерживаешь. Но сейчас, когда Инстаграм открыл возможность делать автоматизацию чат-бота, автоматизировать переписку в Директе, мы были в бете еще за полгода до этого запуска. Сейчас запустили, у нас в России идут огромные успехи.

Плюс сейчас еще мы для России делаем Телеграм и WhatsApp. WhatsApp мы делаем для всего мира, потому что он самый популярный мессенджер в мире. А Телега — это штука, которая очень быстро растет, я просто очень сильно верю в технологические преимущества Телеги перед вообще всеми мессенджерами. Крутой продукт. И это такое возвращение к корням — мы начали с Телеграма, и вот сейчас, наконец-то, имплементируем его полноценно внутрь именно вебовой платформы. У Телеграма нет многих ограничений, которые есть у других платформ: если у тебя кто-то подписался на бота, это твой контакт, и ты можешь реально посылать ему рассылку. На других платформах на это есть ограничения либо это платно.

Почему чат-бот конвертирует лучше лендинга

Иннокентий. Окей, ты уже начал отвечать на этот вопрос, но давай поговорим немножко о том, что дает чат-маркетинг. В чем преимущество? Ты уже сказал, что open rate выше, чем у имейла. Интуитивно я это понимаю, я просто смотрю на себя. На самом деле неправильно маркетологу смотреть на себя, это нерелевантно.

Микаэл. Здесь можно, потому что в имейл приходят что? Нотификации о том, что ты что-то купил в интернет-магазине, какие-то от банка, промоушены — и все. Люди туда не пишут. Все настоящее общение, классное, интересное, от которого ты что-то ожидаешь, оно все в мессенджерах.

Иннокентий. Но вот для бизнеса, что дает чат-маркетинг, насколько важно его внедрять именно сейчас, и может быть пару примеров для разных вертикалей.

Микаэл. Ты абсолютно прав, любой человек может посмотреть на себя, но когда у тебя 3 миллиарда людей пользуются мессенджерами, это уже вполне себе релевантно. Все в мессенджерах — это самые устанавливаемые приложения, самые часто открываемые приложения. По сути в итоге выяснилось, что да, социальные сети были большой точкой роста, но мессенджеры являются ключевым кейсом использования телефона — именно это общение один на один или в группах.

Возвращаясь к вопросу про зачем это бизнесу. Бизнесу нужен контакт с клиентами. Нужно рассказывать про себя, общаться интерактивно с потенциальными и текущими клиентами, рассказывать про услуги, промоушены и апдейты, строить отношения, узнавать лучше своих клиентов, задавать им вопросы, собирать эту информацию, использовать ее, чтобы быть еще более релевантным, еще более таргетированным.

И вообще мы сейчас выходим в эпоху того, что маркетинг, который был до этого, перестает работать вообще. Маркетинг на уровне «я сейчас заплачу денег и куплю кучу рекламы, и это все заработает» — сейчас все строится на том, чтобы строить отношения с людьми. Тебе реально нужно долго прогревать аудиторию, потому что настолько много стимулов, все научились писать хороший текст, делать красивые анимации, захватывать внимание, что человек уже не чувствует. Раньше ты мог появиться в телевизоре — это уже был кредитом доверия, потому что у тебя есть деньги, чтобы за это заплатить. А сейчас все могут появиться у тебя в ленте, и этот кредит доверия начинает переставать работать. Мы это видим, потому что цены продолжают расти. Плюс если совместить это с тем, что происходит с iOS, всеми запретами, меньшим количеством данных, хуже таргетингом — получаются ситуации, когда тебе намного важнее строить долгосрочные отношения с людьми, чем пытаться все время гнать холодную аудиторию.

Чат-маркетинг здесь один из лучших инструментов для того, чтобы создать этот интерактив, потому что оно по определению не про то, что человек сидит и пассивно потребляет, а про то, чтобы взаимодействовать. При этом нужно понимать пределы. В Телеграме, например, можно делать рассылку, а в Инстаграме рассылку делать нельзя — у тебя рассылкой являются твои посты, сторис, лайвы. Это способ one to many. Если у тебя классный контент, человек подписывается — это и есть connection, через которую ты будешь строить эту связь. Если у тебя плохой контент, человек вывалится, тебя алгоритм выведет из органической ленты этого человека, и даже несмотря на то, что он подписан, у тебя будет низкий engagement.

Поэтому первичная штука — изначально должен быть хороший контент и умение это внимание получить. Но дальше вопрос: а как это конвертировать? И до этого у нас единственный инструмент нормальный — это лендинги. Проблема лендинга в том, что у тебя базовая конверсия 2%, в зависимости от конкретного оффера, конкретной ситуации она может быть совершенно разной, но смысл в том, что все люди, которые сделали первоначальное действие, проявили какое-то желание узнать больше. Когда человек переходит на сайт, не значит, что он сейчас обязательно купит, но ему стало интересно. И ты теряешь 90 с чем-то процентов этого трафика, он просто проваливается сквозь пальцы.

Что позволяет сделать чат-маркетинг? Представим ситуацию: вместо того чтобы посылать людей на лендинг, ты говоришь людям в том же Инстаграме — сделаем такое А/Б. Первый вариант: ты шлешь всех на лендинг, люди тапают по линку. Второй: ты говоришь — ребята, оставьте огонек, если хотите узнать больше. Тап по линку — это два тапа: тебе нужно тапнуть на стикер визит-линк, а потом тапнуть визит-линк. В случае с «оставьте реакцию огонек» — это тоже два тапа. Оба действия одинаковые с точки зрения сложности для пользователя.

Разница в чем? Когда человек тапнул на огонек, он в этот момент отправил бизнесу сообщение в директ с этим огоньком. У вас 24 часа нотификаций с 80% open rate и 20% CTR. И веб-сайт такого не дает — там можно красивее рассказать, вставить какие-то штуки, но если конверсия прямо в эту сессию не случилась, все, это конец.

В ситуации с мессенджером, когда человек отвечает, ему присылают сообщение: привет, ты хотел узнать больше по поводу нашего вебинара или этого товара. Там могут быть кнопки, красивые карточки с картинками, галереи — все прямо внутри чата. Как только человек отвечает и нажимает на первую кнопку, следующие конверсии в следующие нажатия увеличиваются до 80-90 плюс процентов, потому что человек переходит в новый майндсет. Раньше он просто потреблял, смотрел и читал. Как только нажал на первую кнопку внутри чата, он перешел в интерактивный майндсет — теперь я общаюсь с ботом, и это то действие, которое я делаю.

Кейс с вебинаром: 85% конверсии из сообщения в e-mail

Микаэл. Давай кейс какой-нибудь приведу, потому что получается немножко абстрактно. Представим себе, что ты e-коммерс и хочешь превратить своих подписчиков в Инстаграме, например, перевести их в телефоны, собрать телефонную базу, потому что смс-ки все еще работают. Кстати, я не знаю, мне интересно будет узнать твое мнение по поводу России, но в Америке точно смс-ки работают, прямо сейчас у них хорошие CTR, как ни странно. В любом случае это независимый канал, который не зависит от алгоритма, и стоит собирать телефон — можно позвонить и так далее.

Соответственно, например, ты можешь сделать следующее как e-коммерс: привет, специально для наших Инстаграм-подписчиков у нас скидка на следующие 24 часа, 20 процентов. Если хочешь ее получить, оставь огонек. У тебя начинают люди оставлять огонек, чтобы получить купон. Что ты делаешь? На каждый оставленный огонек чат-бот автоматически отвечает: привет, Иннокентий, рады, что ты хочешь получить скидку 20 процентов, для того чтобы получить скидку, оставь свой номер телефона, и мы тебе пришлем в смс. По сути, ты меняешь эту скидку на телефонный номер. В e-mail конверсия в подобную штуку была бы очень низкой, а в Инстаграме, в чате, конверсия там будет точно двухзначной.

Например, когда я делал регистрацию на вебинары для себя, я делал вебинар по чат-маркетингу, мне было интересно самому потестить, какая будет конверсия. Я сказал: ребят, делаю вебинар по чат-маркетингу, напишите слово «вебинар», чтобы зарегистрироваться. Люди пишут «вебинар», бот спрашивает, какой ваш e-mail, чтобы я вам прислал приглашение. Они пишут e-mail.

Иннокентий. Знаешь, какая у меня конверсия была?

Микаэл. Она была 85%.

Иннокентий. О, 85%.

Микаэл. Да, это, конечно, в вебе такого не увидишь. То есть человек пишет «вебинар», и у тебя примерно 70-75% сразу ловят. У тебя остается еще 30%, которые не сразу оставили e-mail, и там происходит суперкрутая штука, которую можно делать именно в чатах. Можно сказать: если человек не оставил e-mail в течение 10 минут — значит, он уже вышел, никто не сидит 10 минут, вспоминая свой e-mail, смотря на директ в Инстаграме. Тогда через 10 минут можно прислать: привет, слушай, ты все еще хочешь зарегистрироваться на вебинар? Оставь свой e-mail тогда. Или сказать: это нужно только для регистрации, никакого спама. То есть поработать с самыми базовыми возражениями.

Знаешь, какая у меня конверсия вот этого второго сообщения? Еще 50%. То есть у меня изначально народ уже практически 70% вставляет e-mail, и потом из этих 30 оставшихся процентов еще 15 доконвертируется с помощью вот этого мини-фоллоуапа. Это безумно крутая штука. Самое прикольное, что если у тебя вебинар происходит именно сегодня, ты можешь очень сильно повысить конверсию на приходы в вебинар, потому что можешь поставить автоматизацию: человек послал сообщение сейчас, у тебя есть 24 часа, эта нотификация может попасть внутрь этих 24 часов — можешь написать: слушай, мы через 5 минут начинаем, вот ссылка. Конверсия в переходы будет в разы выше, чем из того же самого e-mail.

Гив в Инстаграме: как автоматизация в шесть раз увеличивает базу

Иннокентий. Мы про вебинары поговорили, давай про какой-нибудь более широкий поговорим, например, про e-commerce.

Микаэл. У нас был суперкрутой кейс. Люди делают гивы — они такие: ребята, выиграйте, не знаю, тысячу долларов шоппинга у нас в магазине, отметьте трех друзей в комментариях, делают пост просто в обычную ленту. Что получает магазин? Кучу комментариев, кучу бренд-awareness, потому что эта штука разлетается из органики, очень много активности в комментах, люди это видят, комментируют другие, отмечают, получают нотификации. И они платят за это тысячу долларов за такой ивент.

И они все равно пользовались ManyChat для мессенджера, поэтому знали все самые классные фичи и что вообще возможно. Они такие: о, класс, Инстаграм позволяет отправлять автоматические сообщения личные каждому, кто оставил комментарий. Круто, мы сейчас всем, кто откомментировал, в момент комментария бот автоматически им отправляет сообщение: привет, Иннокентий, классно, что ты хочешь выиграть тысячу долларов, ты уже в розыгрыше, у тебя один лотерейный билет, удачи с победой, кстати, если хочешь получить еще пять лотерейных билетов — оставь свой телефон.

Человек такой: окей, я могу сейчас оставить свой телефон и в шесть раз увеличить шансы на победу. Куча людей — тысяча — оставили свои контактные данные. В том случае это было в Южной Америке, там конкретно был e-mail, но неважно. Люди оставляют контактные данные, им присылают следующее сообщение: Иннокентий, поздравляем, ты теперь в шесть раз больше шансов выиграть, чем человек, который просто оставил комментарий. У тебя шесть лотерейных билетов, если хочешь получить еще пять — можешь отметить нас в сторис. Причем можешь отмечать каждый день, количество отметок не ограничено, за каждую отметку — плюс пять лотерейных билетов. Можно сделать так, чтобы это работало раз в день, чтобы человек не накручивал сто упоминаний за один день.

И самое прикольное, что чат-бот реально умеет слушать эти упоминания через собачку в сторис. На каждое упоминание он может посмотреть: ага, этот человек в розыгрыше, и он меня упомянул в сторис — плюс пять билетов. И прислать ему еще одно сообщение: спасибо. Ничего руками делать не нужно, все само, и база собирается.

Иннокентий. Вообще, просто magic.

Микаэл. Разница вот в чем: без чат-маркетинга они собирают тысячи комментариев. С чат-маркетингом собирают еще больше комментариев, потому что там больше сторис, больше просто охват всего происходящего. Плюс к этому еще собирают e-mail базу или телефонную базу. У тех ребят было конкретно больше восьми тысяч меншенов в сторис с одной компанией, и они собрали еще тысячи новых фолловеров из-за этого всего дела. Они заплатили столько же денег — цена этого приза не увеличилась, просто он разделился на большее количество лотерейных билетов, а то, что они из нее выжали — в 10 раз больше.

Прикол в том, что наша подписка ManyChat стоит, типа, 15 долларов в месяц. Начинается от 15, может вырасти выше, но это не какие-то огромные деньги. Плюс они один раз настроили эту автоматизацию, и никаких менеджеров, никому не нужно фоллоуапить — на автомате собирается база телефонов, на автомате люди меншенят тебя в сторис, на автомате люди тебя фоллоуют.

Кстати, сейчас новая суперфункция, я все время забываю про нее рассказать, потому что она новая. Теперь чат-бот может проверять, подписан человек или нет, и реагировать разным образом. Для чего это нужно? Например, у тебя есть большая активность людей, которые не подписаны — можешь сказать: кстати, а еще плюс три билета, если подпишешься на нас. Человек подписывается, ему накидывается три билета. Или можешь сделать сторис, где говоришь: ребята, я делаю чек-лист, или мы делаем специальную услугу. И когда человек пишет, чтобы ее получить, можно сказать: слушай, это только для нашего комьюнити, чтобы вступить — подпишись. Как только человек подписывается, срабатывает автоматизация — теперь можешь получить то, что хотел.

Эта штука работает для того, чтобы увеличивать комментарии, количество фолловеров, и самое главное — увеличивать конверсии, потому что у тебя есть этот контакт. Вот самая суть чат-маркетинга: контакт внутри чата сильно выше, и интерактивность выше, чем на лендинге, где это сильно больше про пассивное потребление. Еще раз, у меня нет никаких проблем с лендингами, я считаю, это отличный инструмент, но если мы говорим про конверсии или увеличение фолловеров, активности, engagement — чат-маркетинг здесь сильно лучше работает.

Оффлайн-кейс: колесо фортуны, инфлюенсеры и пятизвездочные отзывы на автомате

Иннокентий. Отличный пример. Есть еще что-нибудь из любимого? Может быть, какой-нибудь не e-commerce, а что-нибудь полярное?

Микаэл. Есть офлайн про локал-бизнесы, очень люблю этот пример. Давай два приведу даже. Первый вариант подойдет любому офлайн-бизнесу, которому нужно больше пятизвездочных оценок на Яндекс.Картах. Представь себе ресторан. У тебя стоит на столе table tent — вот эта табличка с меню или с офферами. И на ней написано что-нибудь вроде: специальный оффер для людей, которые у нас в первый раз. Колесо фортуны. Можешь выиграть от 5% скидки до бесплатного кофе, бесплатного бургера или даже самый большой приз — бесплатные бизнес-ланчи в течение месяца. Что-нибудь суперэксайтинг, но всем понятно, что это колесо фортуны, variable rewards, непонятно, что выпадет. Апсайд большой, даунсайд ноль. Чего тебе терять? Ничего, это бесплатно.

Там написан QR-код: отсканируй меня и пришли ключевое слово «удача». QR-код — сейчас тоже новая фишка, которой раньше не было. Раньше были ссылки, которые открывают профиль в Инстаграме, а теперь есть ссылки, которые открывают переписку с профилем, именно само чатовое окно сразу. Вышли буквально пару недель назад. Можно сделать QR-код, который прямо открывает переписку в Инстаграме с этим бизнесом. Человек сканирует, у него открывается переписка, скажем, «городской бургер номер один». Пишет «удача». Чат-бот начинает работу, присылает картиночку с колесом фортуны, спрашивает: ну что, готов крутить? Человек нажимает на кнопочку, могут быть анимации типа «я кручу, я кручу», и потом присылается результат.

В ManyChat это делается с помощью рандомайзера — есть специальная штучка внутри визуального конструктора автоматизаций. Кстати, небольшое отступление про то, что нужно знать для автоматизации. Ответ: ничего. Любой человек, который умеет читать майндмэп или блок-схему — «из одной коробочки в другую» — разберется. Это интерфейс ManyChat, там никакого программирования нет. Буквально: если человек присылает такое-то слово, отправь такое-то сообщение, добавь такую-то кнопочку и отправь такое-то сообщение. Это все построено на what you see is what you get, не нужно знать программирование, у нас есть куча обучающих видео.

Возвращаемся к колесу фортуны. Человек пишет «удача», ему присылается результат: привет, сегодня ты выиграл бесплатный кофе, покажи это сообщение официанту, и он тебе принесет бесплатный кофе. Окей, бесплатный кофе не очень дорогой товар для бизнеса, человек его получил, вроде бы на данный момент ничего особо полезного для бизнеса не произошло. Но помимо того, что вы узнали имя и Инстаграм человека, который только что пришел к вам — и если он у вас уже проходил через эту автоматизацию, второй раз пройти не может — вы, по сути, диджитизируете свой офлайн-трафик и превращаете его в контактную базу.

Дальше можно сделать несколько вещей. Во-первых, можно сказать: хочешь крутануть еще раз — оставь свой телефон. Вся эта механика — дать человеку что-то за то, что он отдаст контактные данные, абсолютно стандартная маркетинговая тактика, и каждый сам решает, хочет он это делать или нет. То же самое с подпиской — можно увеличить количество подписчиков в Инстаграме на ресторан.

Самое интересное: чат-бот знает, сколько у человека подписчиков — это тоже информация, которую отдает Инстаграм напрямую, не какая-то серая схема. И если у него много подписчиков, можно сделать что-то особенное.

Иннокентий. Ты прямо думаешь как маркетолог.

Микаэл. Можно сказать: о, кажется, у тебя много подписчиков в Инстаграме, у нас есть специальное предложение для инфлюенсеров — запости сторис, упомяни нас, и мы дадим тебе скидку 30% или 50%. Ты только что автоматизировал инфлюенсер-маркетинг для своего ресторана, минуя проджект-менеджеров, партнершип-менеджеров, подписание контрактов. Пришел человек с большим количеством подписчиков, ты говоришь: хочешь скидку — запости про нас сторис, упомяни нас. Оффер работает только для них, потому что мы знаем, что этот человек был в этой автоматизации и что у него много подписчиков.

Мы уже автоматизировали не только сбор контактной базы, но и инфлюенсер-маркетинг с помощью чат-ботов. Но идем дальше. Когда человек написал «удача», открылось 24-часовое окно. Делаем задержку на 2 часа. Через 2 часа пишем: привет, Иннокентий, рад, что зашел к нам в гости, мы всегда стараемся сделать самый лучший сервис, пожалуйста, скажи, как тебе сегодня твой визит — 5 звезд, 4, 3, 2, 1. Все в один ряд, это кнопочки, человеку даже не нужно ничего писать, просто нажать на количество звезд. Это все приватно, в чате Инстаграма.

Человек, например, говорит «5 звезд» — классная игра, классный кофе был. Следующее сообщение: Иннокентий, мы так рады, что тебе понравился визит, мы малый бизнес, у нас проблемы с ковидом, еле-еле справляемся, для нас будет целый мир значить, если ты потратишь 15 секунд, перейдешь на Яндекс.Карты и поставишь нам 5 звезд, вот прямая ссылка. В зависимости от копирайтинга можно А/Б-тестировать разные формулировки и смотреть на конверсию. Можно отследить переходы по этой ссылке и посчитать, сколько вам каждая чашка кофе, отданная бесплатно, принесла пятизвездочных ревью, упоминаний в Инстаграме, телефонов.

Более того, если человек не нажал на кнопку, можно об этом напомнить — прислать, например, грустного котика, если это позволяет бренд-войс, или прислать другую ценность: слушай, неважно, оставишь ты нам отзыв или нет, в любом случае мы будем рады тебя видеть обратно, вот скидка 10% на следующий приход. Ты повышаешь retention, возврат, повторную покупку. Можно сделать так, чтобы скидка работала только 2 недели, чтобы создать хэбит, и человек подумает: блин, они говорят, что неважно, и уже дали мне скидку, оставлю им 5 звезд.

Мы уже только что автоматизировали не только сбор контактной базы, мы еще тут автоматизировали инфлюенсер-маркетинг с помощью чат-ботов.

Микаэл. И последнее: если отмечают 4 звезды, 3 или меньше — можно сказать: кажется, тебе понравилось, но не все, расскажи, что нужно сделать, чтобы было прям совсем идеально, мы работаем каждый день, чтобы стать лучше. Если 3 звезды и меньше, значит, что-то пошло совсем не так — тут нужно поставить менеджерское уведомление. ManyChat позволяет сделать так: человек ставит 3 звезды, и сразу отправляется уведомление на телефон менеджеру, и менеджер может запрыгнуть в переписку: Иннокентий, это Анна, менеджер ресторана «Городские бургеры номер один», кажется, у вас был не идеальный опыт, я хочу сделать так, чтобы у вас было все круто, пожалуйста, расскажите, что пошло не так, и я постараюсь сделать все, чтобы вы были счастливы. Это бомбический сервис — человек скажет, например, у меня был волос в бургере, это неприемлемо, мы поговорим с поварами, приходите в следующий раз со скидкой 50%. Ты только что сохранил себя от негативного ревью, и они не попали на карту — работа с этим тоже очень важна.

Иннокентий. По аналогии с отзывами в сторах — их нужно сначала попросить внутри приложения, а только потом перебросить человека, чтобы он сделал отзыв.

Микаэл. Да, именно так. И теперь подведем итог всего этого дела. Ресторан вложил 15 долларов в то, чтобы купить платформу, настроил автоматизацию, распечатал table tent с QR-кодом и инструкциями «послать слово удача». И на полном автопилоте собираются телефоны, делается инфлюенсер-маркетинг и собираются пятизвездочные ревью на Яндекс.Картах, идет работа с негативными отзывами приватно до этого. И все это без того, чтобы кто-либо за этим следил, помимо того что менеджер может поработать с негативными ревью. Один раз настроил — и у тебя все идет вверх. Вот это сила автоматизации и сила чат-маркетинга.

Как начать и почему бот не заменяет человека

Иннокентий. Очень мощный кейс. Слушай, мы с тобой можем еще час разговаривать, вернее, разговором я бы это не назвал, я просто тебя слушаю, мне очень нравится. Уже руки чешутся что-нибудь попробовать или кому-нибудь посоветовать. Нам надо заканчивать. Скажи, пожалуйста, если наши российские слушатели хотят вас внедрить, с чего начать, куда пойти — такой небольшой план на две минутки.

Микаэл. Да, конечно. Куда людям двигаться? Во-первых, manychat.com — M-A-N-Y-C-H-A-T. У нас есть перевод на русский язык, вся платформа доступна на русском. У нас есть бесплатный курс, сейчас он с русскими субтитрами, чего должно быть полностью достаточно, чтобы всю платформу понять. Плюс сейчас выходит большое количество разных курсов на русском языке от разных экспертов, можно поискать на YouTube. У нас в целом по миру больше миллиона бизнесов подключено, 150 стран, поэтому есть целое комьюнити, которое обучает и рассказывает.

Плюс всегда можно написать мне в инсту TheMikeYan. Можно писать, я ее проверяю периодически и отвечаю на реквесты. Если кому-то будет нужен купон или что-то еще, я с радостью помогу.

Иннокентий. Так, там ты или твой бот?

Микаэл. И то, и то. Я не верю в полную автоматизацию и не верю в то, чтобы полностью разбираться с сотнями повторяющихся запросов вручную — мне кажется, это пустая трата времени. Мне кажется, боты выполняют суперфункцию для того, чтобы разгружать людей, решать сложные кейсы, строить глубокие отношения с людьми, а не отвечать всем по поводу одного и того же вопроса, который быстрее человек получит, если получит его моментально. Нужно делать гибридную модель — бот это такая умная первая линия, которая делает много всего, но настоящее отношение все-таки будет делать условно Анна.

Иннокентий. Супер. Слушай, спасибо тебе огромное, очень поучительно. Думаю, что многие сейчас задумались, что пора бы уже внедряться, потому что это не просто поболтать с клиентом, это суперкрутая штука — связь офлайн, онлайн на всех этих сервисах, которые оказались несчитаемыми. И про инфлюенс-маркетинг мне очень понравилось, конечно — просто топчик, автоматический оффер, еще и проверка того, выполнили они условия или нет. Очень хорошо. Это был Микаэл, ManyChat, суперкрутая история. И спасибо всем, кто нас слушал. До встречи в следующих выпусках. Пока. И удачи с вашим проектом.

Микаэл. Пока-пока.